Ziare.com

Studiu: Romanii taxeaza aspru brandurile care ii dezamagesc. O treime dintre clienti ar renunta la o marca dupa o singura experienta neplacuta

Vineri, 23 Octombrie 2020, ora 21:27

   

Studiu: Romanii taxeaza aspru brandurile care ii dezamagesc. O treime dintre clienti ar renunta la o marca dupa o singura experienta neplacuta
O treime dintre clienti ar renunta la o companie dupa o singura experienta neplacuta, potrivit studiului SAS, lider in advanced analytics. Totodata, 90% dintre consumatori nu ar mai achizitiona produsele unei companii dupa 2 pana la 5 exemple in care asistenta si suportul pentru clienti lasa de dorit, apeland la branduri concurente. Cercetarea arata ca, in ciuda impedimentelor cauzate de COVID-19, rabdarea clientilor fata de companiile care ofera o experienta slaba a scazut.

61% dintre respondenti au declarat ca ar plati mai mult pentru a cumpara si/sau utiliza produse si servicii de la companii care le-au oferit o experienta buna in timpul pandemiei COVID-19, fapt ce coincide cu o scadere a importantei pretului. Inainte de pandemie, 61% dintre clienti pozitionau pretul intre primii trei factori pentru o experienta satisfacatoare, insa acum procentul a cunoscut o scadere semnificativa pana la 54%.

In prezent, o experienta "buna" in viziunea clientului poate cuprinde orice, de la pret la accesibilitate, fapt ce creeaza o provocare tot mai mare pentru companii. Cand respondentii au fost rugati sa isi clasifice principalele criterii legate de experienta cu brandurile, raspunsurile au fost raspandite uniform si au condus la urmatoarele constatari:

* 25% considera flexibilitatea in retururi un criteriu principal pentru o buna exeperienta;
Cele mai dorite beneficii extrasalariale la cele mai bune costuri pentru compania ta: card de masa Up Dejun cu 0 costuri de emitere + abonament medical Regina Maria la cel mai bun pret de pe piata: de la 3 euro/luna/angajat. Obtine oferta AICI!

* 32% isi doresc un suport receptiv;

* 46% au pozitionat experienta oferita clientului mai importanta decat preturile mici si reducerile;
* 29% au considerat ca o conduita responsabila din partea companiilor este esentiala;
* 38% au acordat o importanta ridicata accesibilitatii.

"Este posibil ca firmele sa simta ca au infruntat deja ce a fost mai greu. Cu toate acestea, dupa ce au depasit primul val de incercari, acum se confrunta cu o noua provocare - asteptari din ce in ce mai exigente si imprevizibile in ceea ce priveste experienta clientilor. Daca nu se adapteaza rapid, utilizand Inteligenta Artificiala si instrumente de advanced analytics pentru a oferi clientilor o experienta cat mai personalizata si in timp real, clientii vor pleca in masa. Iar mai ales pe timp de criza, nimeni nu isi doreste acest lucru" a declarat Stefan Baciu, Country Leader SAS Romania si Republica Moldova.

Studiul SAS a constatat, de asemenea, ca au existat semne de imbunatatire in abordarea companiilor in ultimele luni, in ciuda perturbarilor cauzate de COVID-19. O medie de 3 clienti din 10 au observat o imbunatatire a experientelor oferite de branduri in timpul perioadei de izolare sociala.

In plus, vestea buna pentru companii este ca 15% dintre consumatori au inceput sa le utilizeze aplicatiile digitale pentru prima data in tmpul starii de urgenta, peste doua treimi (70%) exprimandu-si intentia de a le folosi in continuare. Acesta reprezinta un nou grup semnificativ de clienti digitali cu care companiile pot interactiona, dar este important ca ele sa detina capacitatea de a analiza noile date online pentru a genera analize de marketing eficiente si o experienta superioara clientului.

Totusi, in ciuda imbunatatirilor si a noilor oportunitati, clientii inca mai considera ca brandurile pot face mult mai mult. O medie de 13% dintre clienti cred in continuare ca experientele oferite de companii au cunoscut o scadere in calitate in timpul starii de urgenta. Acest lucru lasa majoritatea consumatorilor indecisa cu privire la asteptarile privind customer experience, ceea ce poate fi o oportunitate pentru companii de a intelege mai bine comportamentele si preferintele clientilor cu ajutorul solutiilor de analytics, oferindu-le un avantaj competitiv.
Urmareste Ziare.com pe Facebook  si pe Instagram  Comenteaza si vezi in fluxul tau de noutati de pe Facebook cele mai noi si interesante articole de pe Ziare.com.

Citeste mai multe despre branduri studiu marca analiza studiu sas
Sursa: Ziare.com

Articol citit de 3002 ori

Urmareste Ziare.com pe

Urmareste stirile Ziare.com pe Facebook
Nu exista comentarii postate de utilizatori.


Platforma pentru solutionarea online a litigiilor