Cum a aparut in cea mai urata zona a statiunii Mamaia un "paradis grecesc". "Afacerea Litoralul" in vremea coronavirusului - Interviu

Cristian Balan este cel care se ocupa de operatiunile de zi cu zi la Cherhanaua Pontica si spune cu mandrie ca, in cei cativa ani in care restaurantul s-a deschis in poate cea mai urata zona a stagiunii Mamaia, au reusit sa-i faca pe turistii veniti sa exclame ca se simt "ca in Grecia".

Ascunsa in spatele unui lant de stuf, cherhanaua s-a deschis in urma cu sase ani, chiar in spatele pescariei din Mamaia, locul unde, de cateva ori pe saptamana, pescarii inca mai aduc pestele proaspat pescuit. Plaja, aflata chiar la inceputul statiunii Mamaia, ce arata ca o zona industriala abandonata, a fost transformata intr-o mica oaza de liniste, o "zona de zen" cum zice Cristian Balan.

Asa cum stim cu totii, Mamaia a devenit in ultimii ani o statiune a contrastelor, cu o zona de nord exclusivista, deja celebra pentru "cluburile de fite", iar in sud, partea "low-cost", cu gogosi si shaorma la pachet, cu tot kitchul bine cunoscut. Criticat an de an de zeci de turisti, acest litoral low-cost continua sa supravietuiasca in ciuda serviciilor de proasta calitate. Intr-o industrie unde locatia este esentiala pentru succes, cu atat mai important a fost riscul asumat in a deschide si a aduce pe piata o cherhana traditionala cu servicii de calitate tocmai la periferia acestei zone de low-cost.

Tocmai pentru a intelege care sunt provocarile cu care se confrunta litoralul romanesc, care sunt fortele care imping dezvoltarea acestuia intr-o directie sau alta, am considerat important sa vedem care este viziunea si riscurile cu care se confrunta cei care si-au deschis afaceri pe litoral.

Reporter: Una din principalele critici pe care le auzim de la turistii sositi pe litoralul romanesc este calitatea serviciilor. Problema este una de ani de zile si este atat de serioasa, incat turistul roman care a cunoscut doar litoralul nostru poate avea un adevarat soc cand ajunge prin Grecia sau Croatia si vede modul in care sunt serviti. Cat de serioasa este aceasta problema, si cum va raportati dvs. la ea?

Cristian Balan: Este punctul sensibil. Este o chestie generalizata, intr-adevar exista o lipsa serioasa de forta de munca de calitate, desi, paradoxal, din cauza faptului ca restaurantele au fost inchise pana la 1 septembrie, cel putin pe partea de interior, in mod normal ar fi trebuit sa avem un surplus de forta de munca pe piata. Acei oameni care nu au putut lucra in conditiile in care restaurantele erau inchise. Si totusi, forta de munca a fost foarte greu de gasit. Din punctul de vedere al calificarii nici nu mai discutam, nu vreau sa fiu foarte critic pentru ca nu-si are rostul, dar este una din problemele principale cu care ne confruntam. Nu inteleg unde anume s-a dus aceasta forta de munca. Poate lumea se gandeste ca oamenii au plecat in afara tarii, insa si acolo au fost restrictii. Nu stiu ce s-a intamplat.

Noi incercam sa mentinem cat mai mult personalul din anii trecuti, sa reusim sa avem un nucleu stabil. Problema este ca foarte multi vin si pleaca, observ ca multi nu au un scop, o tinta atunci cand se apuca de aceasta meserie. Pana la urma in viata, toti suntem manati de anumite sentimente si interese, dar cred ca in orice loc de munca, oriunde lucrezi, ai de invatat ceva, si este o experienta. Indiferent daca se doveste a fi pozitiva sau negativa ai de invatat ceva. Acest lucru nu prea l-am vazut la oameni. Lucram intr-un mediu unde depindem de oameni, iar calitatea serviciilor este esentiala pentru un restaurant.

Da, este o mare problema cu forta de munca, si nu inteleg de ce. La noi totul a fost pus la punct, salarizare, contracte, daca au fost zilieri s-au facut contracte pe zi. Banii au fost platiti la timp. Pur si simplu se pare ca oamenii au asteptari foarte mari, desi de bine de rau s-a lucrat binisor, incasarile au fost bunicele. Oamenii vin si pleaca, e greu sa formezi ca pe vremuri ceva, o echipa foarte buna.

Reporter: Vedem deseori rezultatele controalelor ANPC, conditiile mizere din unele restaurante, problemele cu care se confrunta chiar si acele cluburi de fite, unde clientii primesc mancare congelata la preturi de Coasta de Azur, dupa cum spunea directorul Protectiei Consumatorului. Practic, vorbim de cazuri unde patronii de pe litoral isi inseala clientii, asta atunci cand nu le pun sanatatea in pericol. De ce se confrunta litoralul nostru cu problema asta?

Cristian Balan: Pana la urma calitatea serviciilor intr-un restaurant pleaca tot de la forta de munca. De la angajati. Daca ai niste angajati profesionisti, daca ai niste reguli foarte stricte de operare a restaurantului - pana la urma exista un sistem, pe care nu l-am inventat noi, industria HORECA, sunt scoli de profil - eu am intrat in industria asta acum mai bine de 30 de ani, am fost 20 de ani plecat in strainatate, acolo sunt reguli foarte stricte. Atunci cand ai un sistem bine pus la punct, si functionezi dupa el, riscurile sa te confrunti cu probleme de tipul celor pe care le vedem evidentiate de controalele ANPC sunt foarte mici.

Din pacate, in Romania am observat o reticienta fata de aceste reguli, fara a generaliza, am observat ca foarte multi din tinerii care intra in aceasta industrie nu-si asuma aceste responsabilitati, pare a fi o reticienta la invatare. Nu-mi doresc sa fiu extrem de critic, insa este o realitate cu care ne confruntam. Toata lumea cunoaste vorba aceea - "clientul nostru, stapanul nostru", insa nu cred ca este chiar asa. Mi-aduc aminte acum foarte multi ani, cand am inceput scoala de meserie, un profesor ne-a spus inca din prima zi, "nu, clientul nostru nu este stapanul nostru, clientul este oaspetele nostru". Si de aceea incercam sa facem tot ceea ce putem ca acesta sa se simta foarte bine, ca si cum ar veni la noi in casa.

Cel mai mult am activat in industria navelor de croaziera, am lucrat in campania Royal Caribbean, care este un lider pe piata internationala, cu cele mai mari si mai inovatoare vapoare. Am trecut prin diferite functii, incepand cu cea de ospatar pana la cea de somelier, am avut ocazia sa vad ce inseamna sa te ocupi de nevoile clientului, din toate aspectele. Asa cum spuneam, indiferent ca lucrezi pe un post de ajutor de ospatar, sau de ospatar, sau de barman, trebuie sa ramai deschis, sa absorbi informatii, fiindca la un moment dat e bine sa ai putin din toate, iti va folosi. Iar acest lucru se va rasfrange asupra clientului. Iti va permite sa interactionezi mult mai bine cu clientii, sa intuiesti ce dorinte au, sa anticipeze - caci aici e toata arta, nu sa asteptam sa ridice mana pe sus sa ajunga sa strige el cand are nevoie de cate ceva. Din pacate e greu sa faci acest lucru intotdeauna, dar cam asta ar fi calea.

Reporter: Cum vedeti, atunci, modul in care litoralul romanesc poate creste calitatea serviciilor?

Cristian Balan: Pentru mine, litoralul romanesc a fost o provocare, ar fi trebuit sa mai lucrez inca un an pentru Caribbean, dar mi-am dorit un contact cu realitatea din teren. Stiu ca exista in mod constant o critica a serviciilor de care turistii romani au parte atunci cand ajung aici, insa cred ca depinde putin si de client, in sensul ca oamenii au inteles acum pentru ce dau banii. De exemplu, la noi la cherhana, totul este facut proaspat, si uneori avem probleme, pentru ca uneori trebuie sa astepti 30-40 de minute la o comanda, la orele aglomerate. Nu poti avea pe masa un peste pregatit proaspat, ma refer la o masa de 5,6 persoane. Este mult mai usor sa vii cu o mancare congelata, sa o arunci acolo pe farfurie si s-o servesti oamenilor.

Iar in ceea ce priveste calitatea, oamenii incep sa vada, si noua ne spun, am avut clienti care ne-au spus, "Domnule, am venit la dvs. de la Hotelul X, hotel de cinci stele, si mancarea este mult mai buna aici". Si am spus: "Cum asa?". "Pai, aperitive, fructele de mare, totul este congelat. Asa fac dansii", mi s-a raspuns. De aici si avantajul unei cherhanale, unde totul este pregatit proaspat, si motivul pentru care noi am ales sa mergem pe meniuri pregatite mult mai simplu. La noi s-a optat pentru acest concept, de local simplu, pe plaja, un restaurant, asa cum spun americanii "down to earth", cu picioarele pe pamant. Asta oferim, o mancare buna si corecta, la un pret bun, portii generoase. Omul sa simta, la final, ca plateste un pret corect pentru ceea ce a mancat.

Cred ca oamenii vor intelege ca un restaurant nu trebuie sa aiba o imagine a unui local de cinci stele pentru a servi o mancare foarte buna. Sigur, sunt restaurante care isi merita renumele, iar uneori cu totii poate suntem gata sa platim un ban in plus pentru a ni se oferi ceva deosebit.

Reporter: Daca in urma cu cativa ani pe intreg litoralul romanesc erau doar cateva restaurante unde puteai servi peste proaspat, in ultima perioada aceste cherhanale au devenit un punct de atractie pentru turistii romani, fiind pana la urma o experienta obligatorie pentru turistul care vine pe malul marii.

Cristian Balan: Concurenta intr-un mediu de afaceri este binevenita, chiar daca nu vorbesc din punctul de vedere al patronului. Insa, in curand voi fi si eu intrepreinzator, pentru ca toate drumurile duc la Roma, pentru ca dupa atatia ani in care am lucrat in mediul acesta este pacat sa nu incerc sa am restaurantul meu. Concurenta cred ca ne arata cel mai bine atunci cand nu facem ceva cum trebuie, ea ne impinge sa corectam greselile si sa venim in intampinarea clientului.

Acum, fata de ce era acum zece ani de exemplu, sunt mai multe cherhanale, insa raman patru cinci pe an pe piata care pot sa ofere constant la aceeasi calitate si sunt mai recunoscute si mai apreciate. Mai sunt si cateva cherhanale mai mici care au intrat recent pe piata, cred ca este un sector care va continua sa se dezvolte, pana la urma trebuie sa intelegem ca este o nisa, oamenii vor sa manance local, exista peste in Marea Neagra. Industria de pescuit s-a dezvoltat bine in ultimul timp, fata de anii trecuti se pescuieste mai mult peste, Marea Neagra incepe sa fie mai putin poluata, iar asta ne da posibilitatea sa oferim turistilor si localnicilor mai mult peste din mare. Iar acesta este un aspect pe care clientii nostri il apreciaza foarte mult. Cu cat suntem mai multi jucatori pe aceasta piata de nisa, asta nu poate duce decat la imbunatatirea serviciilor noastre. Depinde de fiecare din noi sa oferim acel ceva unic oamenilor cu care venim in contact, clientilor nostri.

Reporter: Este acesta un serviciu care a aparut dupa ce tot mai multi turisti romani au descoperit farmecul restaurantelor de peste in Grecia sau Turcia?

Cristian Balan: Ca sef de sala imi face placere sa stau de vorba cu oamenii care vin la noi, sa pot sa simt pulsul, sa imi dau seama daca serviciile noastre se ridica la asteptarile lor. Am avut foarte multe comentarii venite din partea oamenilor care au fost plecati peste hotare, care au calatorit in tari precum Grecia sau Turcia si nu numai. Poate si cu aceste restrictii de calatorie, am avut clienti care ne-au spus "domle, ma simt ca in Grecia aici". Am auzit comentariul asta de cateva ori. Sau, ma simt ca pe Coasta de Azur, sau fructele de mare au fost superbe, scoicile - vorbim de lucruri pe care noi nu prea am stiut sa le promovam.

Sa stiti ca Marea Neagra nu are asa multe fructe de mare, comparativ cu alte mari, dar scoica de Marea Neagra, midia de Marea Neagra, este deosebita, este extraordinar de gustoasa, si toti cei care au mancat la noi au comparat-o cu ce au mancat peste hotare. Am avut clienti care au povestit de restaurantele de lux din Franta. Si eu am calatorit deseori in Franta, si va spun cu mana pe inima ca nu am mancat acolo o scoica asa buna cum am mancat pe litoral la noi. Nu vorbesc doar de restaurantul nostru, si in alte parti. Din pacate, anul acesta nu s-a mai tinut Festivalul Scoicilor, insa cred ca e un exemplu bun de practica pe care litoralul nostru o dezvolta, sigur nu avem caracatite sau alte lucruri, dar putem incerca promovarea unui produs local extraordinar de bun cum s-a incercat in trecut cu acest festival. La fel, avem barbun de Marea Neagra marinat sau hamsia, sunt cateva din produsele locale ce pot deveni emblematice pentru industrie. Ele trebuie promovate cu inteligenta, pentru a arata ca si noi putem avea produsele noastre si mancarurile specifice pe care turistii care vin pe litoral sa stie ca le pot gasi aici an de an.

Reporter: Care sunt riscurile asumate prin faptul ca cherhanaua se afla intr-o zona a statiunii Mamaia unde predomina un alt tip de localuri?

Cristian Balan: Intr-adevar, noi suntem in zona low cost a staiunii Mamaia, o carciuma amplasata in zona de nord are acum sanse mult mai bune sa se dezvolte si sa mearga bine doar prin prisma modului in care s-a dezvoltat aceasta zona. In opinia mea, aceasta cherhana a fost asemenea unui trandafir care a crescut intr-o zona arida. Sigur, a fost mai greu si mult mai riscant sa construiesti ceva intr-o zona in care poate oamenii nu erau dispusi sa plateasca un anume pret pentru o mancare corecta. Ce pot sa va spun este ca noi avem clienti din toate categoriile sociale, vin si oameni cu gusturi elevate, care au mai umblat peste hotare, au mai mancat in localuri de lux, dar vin si oameni din "clasa muncitoare" cum se spune, iar bucuria mea personala este sa vad ca toata lumea pleaca multumita. Aici a fost si marea provocare de a deschide cherhanaua in zona in care a fost deschisa, sa putem atrage si sa multumim clientii cu toate gusturile.

Reporter: Reusim sa aducem, in localurile precum cel pe care-l conduceti, nu doar o mancaer specifica si o atmosfera decenta, dar si cultura mesei - precum vedem in Grecia sau Turcia, unde masa la restaurant este in primul rand un moment de socializare?

Cristian Balan: Nu doar in Romania se intampla acest lucru, dar atunci cand oamenii vin la restaurant, clientii se impart in mai multe categorii. Sunt oamenii care vin sa bea, sa manance, sa se simta bine si efectiv sa uite de timp. Si sunt clientii care vor sa manance imediat. Am observa cu totii cum in tari precum Grecia sau Turcia oamenii vin sa socializeze, sa te vezi cu prietenii apropiati, sa ai mediul pentru de conversatie si voie buna. Si, pe de alta parte, sunt oamenii care vor sa vina, sa manance si apoi sa plece imediat. Ca business, noua ne convine, putem sa rulam mesele si sa facem mai mult profit. Cred totusi ca ar trebui sa ne inclinam putin mai mult spre partea unde masa la restaurant este un prilej de socializare. Un moment unde nebunia, alergatura de zi cu zi poate fi lasata in urma. Pana la urma nu venim sa mancam pe fuga, nici sa bem pe fuga si nici sa facem conversatie pe fuga. De aceea mergem la restaurant. Sa reusim sa ne simtim zen, unde totul trebuie sa fie placut, incepand de la ceea ce consumam, bautura, mancare si faptul ca suntem intr-o companie placuta, fie ca vorbim de familie sau prieteni apropiati. Nu stiu de ce unii oameni sunt mereu pe fuga.

Spaniolii încep să se sature de vizitatorii străini. Campanii agresive în a doua mare destinaţie turistică mondială: ”Întoarce-te acasă la tine”

Din insulele Baleare şi până în Canare, din Barcelona până la Malaga, manifestaţiile ostile supraturismului se înmulţesc în Spania, a doua mare destinaţie turistică mondială, obligând...

Grecia, dependentă de turiști. Unul din trei euro câştigaţi în economia țării vine din acest sector

Între 62,8 şi 75,6 miliarde de euro sau 28,5% - 34,3% din PIB, atât a adus turismul Greciei în 2023, conform unui studiu al Confederaţiei Turistice Elene (INSETE), informează publicaţia...